¡Enhorabuena! Salesforce está resonando con fuerza en tus oficinas como la próxima solución CRM a implementar.
Si bien Salesforce se ha convertido en uno de los líderes en el mercado de soluciones de CRM, debemos tener en cuenta que, durante cualquier proceso de compra, surgen preguntas inevitables:
- ¿Qué me va a reportar esta compra? ¿Cómo me va a beneficiar?
- ¿Este beneficio es suficientemente elevado como para que su precio lo justifique?
- Y la que más suele destacar: ¿cómo puedo recuperar la inversión?
Cada producto o servicio que adquirimos implica una inversión de tiempo y recursos. Compramos con la expectativa de obtener un retorno, ya sea en forma de ocio, mayor productividad, ahorro de tiempo o beneficio económico –sin olvidar, por supuesto, el componente emocional de la compra–.
En el ámbito B2B, estos interrogantes se vuelven aún más complejos, pues las empresas hacen un análisis de costo-beneficio sobre todas las salidas significativas de caja:
- ¿Dónde estamos invirtiendo?
- ¿Cuál es el flujo de efectivo necesario para implementar y mantener Salesforce mediante financiación operativa?
- Y aunque las cuestiones técnicas y financieras pueden variar, la pregunta central sigue siendo: ¿cuál es el ROI (Return of Investment)?
En esta entrada, te contamos los principales aspectos a tener en cuenta para calcular el ROI, así como otros beneficios inmediatos que podrás encontrar con la implantación de Salesforce. Por último, encontrarás un breve análisis sobre cuándo es recomendable o no implantar este CRM. ¡Vamos allá!
Calculando el ROI: pautas y métricas
El ROI es un indicador que mide la rentabilidad de una inversión. Expresado en términos porcentuales, su cálculo permite conocer cuánto capital se ha ganado o perdido sobre la inversión realizada. De forma sencilla, permite responder a la pregunta: ¿voy a recuperar la inversión?
El primer paso que debemos tener en cuenta es: ¿sobre qué quiero calcular el ROI? El ROI sobre las campañas de marketing (MROI) de Salesforce tiene un tratamiento diferente al de la implantación general de este software. En este post, nos centraremos en cómo calcularlo a nivel general.
Imagina que tu empresa finalmente se decanta por implantar Salesforce. Invierte 50.000€ en la implementación de Salesforce, incluyendo costos de licencia, personalización, desarrollo y formación. Después de la implementación, tu empresa observa un aumento en la productividad y las ventas que se traduce en un beneficio adicional de 100.000€ al año. Además, calcula que ha ahorrado 20.000€ en tiempo de trabajo y recursos gracias a la automatización de procesos y la mejora de la eficiencia.
Por lo tanto, el beneficio neto del primer año sería de 70.000€ (100.000€ en beneficio adicional y 20.000€ en ahorros, menos la inversión inicial de 50.000€). Dividimos este beneficio neto entre la inversión inicial y lo multiplicamos por 100, obteniendo un ROI del 140%.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que un aumento del beneficio, debido a un incremento de las ventas, puede ser causado por una serie de factores además de Salesforce, tales como:
- Inversión y ejecución de campañas de Marketing.
- Aumentos de demanda por factores externos, tales como moda.
- Nuevos productos, servicios y precios.
No te quedes solo con el ROI, aquí te dejamos una serie de métricas a tener en cuenta para medir el rendimiento de cada departamento con Salesforce.
Curva de adopción del usuario
Si bien Salesforce es una herramienta con poder suficiente para elevar tu negocio, los resultados serán nulos si la adopción de la herramienta por parte de los equipos de la empresa es inexistente o insuficiente.
Al final, Salesforce es realmente útil cuando las personas lo usan regularmente. Por lo tanto, tu empresa debe impulsar a los equipos a utilizar Salesforce. ¿Cómo? Enfocando el aprendizaje hacia el negocio, no la tecnología.
En otras palabras, a lo largo del aprendizaje, debe estar presente en todo momento la aplicabilidad de Salesforce al negocio. Si se trata de ilustrar sin aplicación real, no servirá de nada.
Métricas de felicidad
En cualquier informe de evaluación de una herramienta, siempre se tratan métricas como el ROI, el beneficio, los ingresos y los costes.
Muchas veces se olvida una métrica imprescindible en el negocio: la felicidad de los usuarios de Salesforce en tu empresa. ¿Tus equipos se sienten cómodos con esta herramienta? ¿Sienten su trabajo más aliviado con la aplicación de Salesforce?
Dada su naturaleza cualitativa, esta métrica resulta difícil de medir. Pero debe medirse, pues incluso los obstáculos más pequeños a los que se enfrentan tus representantes de ventas y usuarios del CRM pueden convertirse en una aversión inquebrantable al uso activo de esta herramienta.
Para medir esta métrica, es recomendable, al menos en un principio, realizar encuestas. Esta investigación cuantitativa debe complementarse con una cualitativa, a través del uso de entrevistas en profundidad, focus groups, etc.
Beneficios de implantar Salesforce
Son muchos los beneficios que un correcto uso de Salesforce puede generar para la empresa. Aquí podrás encontrar los principales:
Personalización, escalabilidad e integración
Salesforce es como un Kit de Lego. Puedes personalizarlo a medida que tu negocio crece y cambia.
Además, permite la integración con muchas otras aplicaciones y plataformas, como tus redes sociales, plataformas de marketing y gestión de eventos (Eventbrite) y herramientas de análisis de datos, convirtiendo este CRM en el centro de tu ecosistema empresarial.
Automatización de procesos
Con Salesforce puedes automatizar tareas repetitivas, lo que te ahorra tiempo y reduce la probabilidad de error. Por ejemplo, podrías automatizar una campaña de lead nurturing para asegurarte de que llevas un seguimiento correcto de los leads.
Análisis y generación de informes
Como herramienta de todo en uno, Salesforce también ofrece herramientas de análisis e informes. Con ellas, podrías analizar el rendimiento de tus campañas de marketing, identificar oportunidades de ventas y entender mejor a tus clientes.
Generación y nutrición de leads
Salesforce, a través de Pardot y Marketing Cloud, te ayuda a generar leads más cualificados. Mediante el uso de estrategias de lead magnet, podrás recopilar datos específicos sobre tus leads y así adaptar mejor tus mensajes de marketing y argumentos de venta.
Estos leads tendrán una mejor comprensión de tu producto o servicio y lo que están buscando, por lo que tu equipo de ventas –con Sales Cloud– no tendrá que perder el tiempo educándolos cuando entren en el ciclo de compra. Además, podrás optimizar el seguimiento y segmentación de estos visitantes para asegurar que el contenido que reciben sea personalizado y relevante.
Salesforce pone a disposición recursos para creación y gestión de formularios y Landing Pages, lo que facilita el proceso de atracción, conocido en el funnel de conversión como etapa TOFU (Top Of The Funnel).
Para nutrir y convertir al público captado, con Salesforce podrás crear campañas de email automatizadas y personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias de tus leads. Esto permitirá nutrirlos de forma efectiva a lo largo del funnel de conversión, aumentando las posibilidades de que se conviertan en clientes.
Y para que no se escape nada, Salesforce ofrece herramientas de análisis y optimización para medir el rendimiento de tus campañas y hacer ajustes para optimizar tus resultados.
Reconocimiento y humanización de tu marca
La humanización de marca se refiere al proceso de darle a tu empresa una personalidad y una voz únicas, haciéndola más cercana y accesible para los clientes. El medio más sencillo para conseguirlo es a través de una buena comunicación, cercana y empática.
Salesforce te facilita este medio a través de Service Cloud, la herramienta ideal para unificar todos los canales de atención al cliente para un servicio más ágil, eficaz y medible.
Aunando fuerzas con Sales Cloud, Pardot y Marketing Cloud, tendrás más alcance, mayor credibilidad y los consumidores tenderán a confiar más en tu marca, con la que sentirán que es auténtica y humana.
Al humanizar tu marca, podrás establecer conexiones emocionales más profundas con tus clientes y aumentar la confianza en tu empresa., lo que te otorgará una personalidad única ante un mercado saturado, y facilitará la fidelización de los clientes.
¿Cuándo implantar o no Salesforce?
Como cualquier solución tecnológica, Salesforce no es la elección ideal para todas las empresas. Aquí hay algunas consideraciones a tener en cuenta:
Salesforce es recomendable cuando:
- Tu empresa tiene procesos de ventas y marketing complejos que necesitan ser gestionados de manera más eficiente.
- Necesitas integrar diversas aplicaciones y plataformas para obtener una visión holística de tu negocio.
- Estás buscando una solución escalable que pueda crecer y adaptarse con tu empresa.
- Valoras la personalización y quieres una solución que puedas adaptar a las necesidades específicas de tu negocio.
Salesforce puede no ser la mejor opción si:
- Tu empresa es pequeña y tus procesos de ventas y marketing son sencillos y fáciles de gestionar con soluciones más básicas.
- No puedes invertir tiempo y recursos en la personalización y formación necesarias para aprovechar al máximo Salesforce.
Conclusión
Salesforce es una potente herramienta de CRM que puede proporcionarte beneficios significativos. Sin embargo, como con cualquier inversión, es importante realizar un análisis cuidadoso y considerar tanto los costos como los beneficios potenciales. Al hacerlo, puedes maximizar tu ROI y asegurarte de que Salesforce es la elección correcta para tu empresa.
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